Callcenter und Service Center
Viele Gespräche, wenig Zeit, manchmal viel Ärger: Struktur geben, freundlich bleiben und Lösungen finden.
Kommunikation im Kundenkontakt
Erst die Haltung. Dann die Worte.
Für alle, die mit Kunden sprechen: im Callcenter, im Service Center, am Telefon oder persönlich, in jeder Branche. Wir arbeiten an der Haltung zum Kunden und an der Kommunikation, die dazu passt. Und daran, wie Kolleginnen, Kollegen und Abteilungen gut miteinander reden.
Für wen
Für alle, die jeden Tag den Unterschied machen.
Persönlicher Kundenkontakt
Im Shop, am Empfang, im Kundencenter oder beim Kunden vor Ort: so auftreten, dass Kunden gern wiederkommen.
Teams und Abteilungen
Gute Kundenkommunikation beginnt intern: im Team und an den Schnittstellen zwischen Abteilungen.
Mögliche Schwerpunkte
Kein Training von der Stange.
Hier gibt es keine fertigen Module oder Bausteine. Jedes Training entsteht neu, passend zu Euren Kunden, Eurem Team und Euren Zielen. Diese Themen sind dabei oft im Mittelpunkt:
Kunden auf Augenhöhe
Was Kunden wirklich wollen und wie eine echte Service-Haltung im Alltag aussieht, nicht nur auf dem Poster.
Am Telefon gut ankommen
Stimme, Sprache und Struktur: Gespräche führen, in denen sich Kunden gut aufgehoben fühlen.
Ruhig bleiben, wenn es hochkocht
Ärger auffangen, ohne ihn persönlich zu nehmen, und das Gespräch wieder in ruhiges Fahrwasser bringen.
Wenn der Kunde schimpft
Beschwerden als Chance nutzen, klar bleiben und auch ein Nein so sagen, dass der Kunde es annehmen kann.
Fragen statt raten
Mit guten Fragen schnell verstehen, worum es wirklich geht, und Gespräche zielgerichtet führen.
Mein Gegenüber verstehen
Erkennen, wie jemand tickt, und die eigene Ansprache darauf einstellen. Mit dem DISG-Modell als Landkarte.
Miteinander statt nebeneinander
Offen ansprechen, was stört, Feedback geben und gemeinsam Lösungen finden, statt übereinander zu reden.
Brücken statt Mauern
Schnittstellen klären und verstehen, was die anderen brauchen, damit beim Kunden alles rund läuft.
Mein Kommunikations-Check
Ist Eure Kommunikation noch straßentauglich?
Unser Auto fahren wir alle zwei Jahre zur Hauptuntersuchung. Unsere Kommunikation lassen wir einfach laufen, ohne je zu prüfen, ob noch alles funktioniert. Dabei hängt an ihr jeden Tag, wie Kunden und Kollegen uns erleben.
Im Kommunikations-Check prüfen wir gemeinsam sechs Bereiche. Was gut läuft, bekommt einen Haken. Was Pflege braucht, behalten wir im Blick. Am Ende gibt es einen Prüfbericht und die Plakette „kommunikativ geprüft“.
- BremsanlageKann ich mich zurücknehmen, bevor ich reagiere?
- BeleuchtungBringe ich Klarheit ins Gespräch?
- SpiegelReflektiere ich meine Wirkung auf andere?
- LenkungKann ich schwierige Gespräche steuern?
- SicherheitsabstandRespektiere ich andere Perspektiven und Grenzen?
- HupeKann ich Kritik klar äußern, ohne andere anzufahren?
So arbeite ich
Nah am echten Kundengespräch.
1
Haltung vor Technik
Gesprächstechniken wirken nur, wenn die Haltung dahinter stimmt. Darum fangen wir dort an.
2
Eure Fälle, Eure Kunden
Wir üben mit den Situationen, die Euer Team wirklich erlebt, nicht mit Beispielen aus dem Lehrbuch.
3
Training und Coaching am Platz
Auf Wunsch begleite ich Eure Mitarbeitenden direkt bei echten Gesprächen und gebe sofort Rückmeldung.
4
Weiterüben mit KI
Nach dem Training üben Eure Mitarbeitenden schwierige Gespräche mit KI-Kunden, die echt reagieren.
„Durch die Einbindung des kompletten Unternehmens in die Trainings haben wir eine Verbesserung in der internen sowie externen Kundenkommunikation erreicht. So hat sich etwa der Net Promoter Score wesentlich verbessert.“
Häufige Fragen
Was Ihr vorab wissen wollt.
Für welche Branchen sind die Trainings geeignet?
Für jede Branche mit Kundenkontakt. Ich habe unter anderem mit Teams aus Energieversorgung, Telekommunikation, Touristik, Automobil und Callcentern gearbeitet. Inhalte und Beispiele passe ich an Eure Kunden an.
Geht es nur ums Telefon?
Nein. Die Trainings sind für alle, die mit Kunden sprechen: am Telefon, im Chat, per E-Mail oder persönlich. Und für die interne Kommunikation zwischen Kolleginnen, Kollegen und Abteilungen.
Findet das Training im Seminarraum oder am Arbeitsplatz statt?
Beides ist möglich. Oft kombiniere ich ein Training mit Coaching direkt am Arbeitsplatz. So landet das Gelernte sofort in echten Kundengesprächen.
Arbeitest Du mit echten Kundengesprächen?
Ja, wo es passt. Echte Fälle aus Eurem Alltag sind das beste Trainingsmaterial, viel besser als Beispiele aus dem Lehrbuch.
Was ist der Kommunikations-Check?
Eine Art Hauptuntersuchung für Eure Kommunikation. Wir prüfen sechs Bereiche, von der Bremsanlage (sich zurücknehmen können) bis zur Hupe (Kritik klar äußern). Am Ende gibt es einen Prüfbericht und die Plakette „kommunikativ geprüft“. Der Check eignet sich als Start in ein Training oder als Auffrischung.
Kann man auch nach dem Training weiterüben?
Ja. Schwierige Kundengespräche lassen sich mit KI-Kunden üben, die echt reagieren. Danach gibt es eine Rückmeldung, was schon gut lief und was noch besser geht.
Lasst uns über Eure Kundengespräche sprechen.
Im ersten Gespräch klären wir, wo Euer Team steht und was es wirklich braucht.